Es hängt von uns und unserer Einstellung ab mit verschiedenen Situationen umzugehen. Tatsächlich ist dies eine der grundlegenden Voraussetzungen für das reibungslose Funktionieren in solch einer Umgebung. Es ist nichts anderes, wenn wir über die Arbeit als Pflegerin für eine ältere Person sprechen, die ihren Alltag mit einer pflegebedürftigen Person und dessen Familie teilt.
Gründe für Konflikte bei der Arbeit mit einem Senior
Um Konfliktsituationen bereits zu Beginn der Pflege für eine Person zu vermeiden, sollte man alle Bedingungen einer Zusammenarbeit, detaillierte Aufgaben, Dienstpläne sowie gegenseitige Erwartungen gründlich besprechen, da die meisten Konflikte durch Missverständnisse und ungenaue Absprachen entstehen. Konflikte können infolge von Unstimmigkeiten durch zusammenhanglose Handlungen entstehen – ein Beispiel kann die Ansichtsweise des Pflegers auf ein Problem eine andere sein, als die des Seniors. Natürlich wollen beide Seiten nur das Beste, jedoch kann es zu Situationen kommen, in denen man die Emotionen beiseitelegen muss und auf seinen gesunden Menschenverstand hören sollte, vor allem wenn es um die Sicherheit des Seniors geht. Hier erweist sich die Überzeugungsfähigkeit, dass man im Recht liegt, als sehr hilfreich, natürlich nur wenn diese auf handfesten Argumenten basiert.
Leider kommt es allzu oft zu Konflikten aufgrund mangelnder Fähigkeit konstruktive Kritik zu äußern und anzunehmen (wir müssen nicht allem zustimmen, aber es ist von Vorteil, wenn man das Gespräch so führt, dass man niemanden angreift oder verletzt). Gegenseitige Beleidigungen oder das Anheben der Stimme, anstatt in Ruhe zu reden – bringt nie ein zufriedenstellendes Ergebnis. Darüber hinaus gehören falsches Feedback, Unterschiede in der Persönlichkeit, verschiedene Ansichten, die vorher erwähnten Werte, Ziele – zu den auslösenden Faktoren für eine Auseinandersetzung.
Wege zur Lösung von Konfliktsituationen
Wenn es zu einem Konflikt mit dem Senior oder dessen Familie kommt, ist es wichtig die strittigen Fragen gekonnt zu lösen.
Beziehungskonflikte zeichnen sich durch falsche Kommunikation und starke Emotionen aus, die zunehmen, wenn dadurch der Stolz verletzt wird oder man sich rächt. Um die Situation zu entschärfen, muss man seinem Gegenüber in erster Linie Respekt erweisen. Wenn wir merken, dass wir unsere negativen Emotionen nicht unter Kontrolle haben, sollte man in schwierigen Situationen nicht in Wut ausbrechen, sondern um eine kurze Pause bitten. Manchmal ist es besser den Raum für kurze Zeit zu verlassen oder kurz spazieren zu gehen und erst wenn wir uns beruhigt haben, das Gespräch wieder aufzunehmen. Diese paar Minuten ermöglichen einem seine Gedanken zu sortieren und eventuell die Einstellung zum Thema zu ändern.
Man muss sich dessen bewusst sein, dass wenn man einer Konfrontation aus dem Weg geht oder so tut, als ob nichts passiert ist, das Problem dadurch nicht gelöst wird, sondern nur zeitlich verschoben wird. Andererseits dürfen wir unsere Meinung nicht um jeden Preis durchsetzen, da wir von vornherein zum Scheitern verurteilt sind und sogar unsere Arbeit verlieren können. Daher scheint die beste Methode ein Kompromiss zu sein. Das bedeutet, dass beide Seiten auf bestimmte Erwartungen verzichten, um dadurch andere zu gewinnen. Wenn die Pflegerin z. B. schon im Voraus ihre freie Zeit geplant und schon Konzertkarten besorgt hat, jedoch plötzlich von ihrer Vertretung im Stich gelassen wird, kann in diesem Fall ein Kompromiss eingegangen werden, indem die Pflegerin nicht zum Konzert geht, allerdings die Karten vom Senior erstattet bekommt und zusätzlich finanziell belohnt wird. Man kann auch eine andere zufriedenstellende Lösung finden, es ist nur wichtig, dass sich niemand ausgenutzt oder benachteiligt fühlt.
Manchmal geht man nach der sogenannten Anpassungsstrategie vor, indem man nachgibt und sich an die Situation anpasst. Personen, die diesen Schritt wagen, nehmen die Position und Meinung der anderen Person komplett ein. Dies ist jedoch keine erfolgreiche Vorgehensweise, da nur einzelne Konflikte (manchmal nur scheinbar) gelöst werden und somit eine gute Beziehung mit der pflegebedürftigen Person und dessen Familie erhalten wird, jedoch besteht das Risiko, dass langfristig gesehen (wenn die Pflegerin immer öfters nachgeben muss) in ihr ein Gefühl von Trauer, Frustration entsteht und sogar die Motivation zur Arbeit nachlassen kann. Wenn es bereits zu Beginn zu einer Konfrontation kommen würde und die betroffene Partei würde ihre Meinung äußern, dann könnte man bereits zu diesem Zeitpunkt eine Lösung finden. Somit würden sich die Emotionen erst gar nicht sammeln. Natürlich kann es dazu kommen, dass wenn die Pflegerin auf etwas für sie Wichtiges verzichtet, dass entsprechend bemerkt und geschätzt wird und gewinnbringend sein kann, jedoch sollte dies nicht vorausgesetzt werden.
Regeln und Hindernisse
Zunächst einmal ist es wichtig davon auszugehen, dass man jede Konfliktsituation lösen kann, allerdings sollten dabei ein paar Grundregeln angewandt werden, die es uns ermöglichen eine zufriedenstellende Wirkung zu erzielen und gegenseitige gute Beziehungen aufrecht zu erhalten sowie für eine gute Atmosphäre zu sorgen. Wir sollten nicht vergessen, dass die Arbeit eines Pflegers mit einer älteren Person sehr spezifisch ist und auf anderen Grundlagen basiert als es z. B. im Business der Fall ist, allerdings ist – wie immer - in den Beziehungen mit der Geschäftsleitung Taktgefühl und Diplomatie gefragt. Die oberste Regel besagt, dass unabhängig von der Art des Konflikts dem Senior und dessen Familie Respekt erwiesen werden muss. Man muss also seine Emotionen kontrollieren und man darf sich keine Bosheiten erlauben, unangenehme Bemerkungen oder Worte aussprechen, die wir selbst nicht gerne hören möchten. Um den Konflikt in einer konstruktiven Art und Weise zu lösen, muss die eigene Meinung mit Argumenten unterstützt werden und zugleich ist Objektivität bei der Wahrnehmung der jeweils anderen Person, einschließlich des Verhaltens und Rollenkonflikts und der gesamten Situation, wichtig. Man sollte versuchen die Situation distanziert und von der Seite zu betrachten. Man sollte immer versuchen auf Worte zu verzichten, die einen selbst verletzen würden und die wir hinterher bereuen würden. Man sollte unbedingt darauf achten auf Worte wie „nie“ und „immer“ zu verzichten. Man sollte auch nicht über das Verhalten der anderen Person und den daraus resultierenden eigenen Gefühlen reden – dadurch verhindern wir die Notwendigkeit sich zu verteidigen, die oft in Form des Angriffs ausgedrückt wird.
Natürlich müssen beide Seiten die Möglichkeit haben ihre Meinung zu äußern – dass ermöglicht sowohl der Pflegerin als auch dem Senior (oder seiner Familie) die Meinung der anderen Person und seine Ansichtsweise zu diesem Thema kennenzulernen. Das Gespräch sollte in ruhiger Form geführt werden und die Aussagen sollten klar sein. Es ist immer lohnend Fragen zu stellen und unklare Aussagen zu hinterfragen. Erst dann kann man alle Informationen analysieren und versuchen eine Lösung für beide Parteien zu finden. Um eine gute Beziehung zu erhalten, sollte man die Lage der anderen Person berücksichtigen, sowie die allgemeine Situation zum gegebenen Zeitpunkt beachten. Wenn das auf Kosten einer anderen Person gemacht wird, sollte man umso weniger seinen Standpunkt festhalten oder sich durchsetzen, sondern seine Flexibilität zeigen.
Das Hauptproblem bei der Lösung von Konflikten ist die fehlende Lust seitens einer der Parteien. Wenn es uns trotzdem gelingt einen Dialog aufzubauen, haben wir eine große Chance die strittigen Fragen zu lösen. Jedoch gibt es immer Situationen, die nicht effektiv gelöst wurden und dadurch wird immer mehr Druck aufgebaut, der irgendwann eskaliert. Solche Folgen müssen vorausgesehen werden und man darf nicht zulassen, dass solche Angelegenheiten unter den Teppich „gekehrt“ werden. Ein sachliches und freundliches Gespräch und schon allein die Möglichkeit seine eigene Meinung zu äußern, hilft die Emotionen zu beruhigen. Wenn die Pflegerin das Gefühl hat, ignoriert zu werden und ihre Argumente nicht ernst genommen werden, sollte sie um ein ehrliches Gespräch bitten. Es wäre gut, wenn sie sich vorher darauf vorbereitet und selbst eine Lösung vorschlägt, es ist immer leichter sich zu einigen, wenn wir einen Ausgangspunkt zum Verhandeln haben.
Vorteile von Konfliktsituationen
Obwohl dies ein allgemeines Phänomen ist, gehen viele Person negativ an das Thema heran. Dies ist nicht richtig, da ein vernünftiger, (konstruktiver) Streit viele Vorteile bringen kann. Nicht nur die Spannung wird dadurch entladen, die sich oft auf die Qualität der Arbeit und die Atmosphäre Zuhause überträgt, es ermöglicht auch dass sich beide Seiten besser kennenlernen und die gegenseitigen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Paradoxerweise ist es der Konflikt, der es ermöglicht sich gegenseitig in einem neuen Blickwinkel zu betrachten und dadurch Respekt und Vertrauen zu zeigen. Ferner kann an Stelle der Enttäuschung und der langfristigen Unzufriedenheit und die entstandene Aggression, ein Gefühl von Frieden erreicht werden, der sich aus der Zufriedenheit der Parteien ergibt.
